Klachtenprocedure

PKW is gecertificeerd voor het opstellen van energielabels en maatwerkadviezen volgens BRL 9500-W, BRL 9500-U, BRL 9500-MWA-W en BRL 9500-MWA-U. Voor klachten over deze werkzaamheden geldt de onderstaande procedure, conform Bijlage 7 van BRL 9500-W:2026 en BRL 9500-U:2026.

Wie kan een klacht indienen?

Belanghebbenden van de woning of het gebouw waarvoor PKW een energielabel of maatwerkadvies heeft afgegeven: opdrachtgevers, gebouweigenaren en huurders.

Hoe dien je een klacht in?

Klachten worden ingediend via het verplichte klachtenformulier van InstallQ. Vul het formulier volledig in en stuur het samen met je onderbouwing per e-mail naar energielabels@pkw.nl.

Onderbouw je klacht met bewijsmateriaal: foto's, facturen, documenten of andere relevante informatie. Geef daarnaast aan dat de situatie in de woning of het gebouw niet is gewijzigd ten opzichte van het moment van onze oorspronkelijke opname.

Het indienen van een klacht betekent dat je instemt met een eventueel controlebezoek door PKW of onze certificatie-instelling.

Termijnen

• Klacht over de werkwijze van PKW of de adviseur: uiterlijk 6 maanden na registratie van het energielabel of maatwerkadvies.
• Klacht over de inhoud van het rapport: uiterlijk 3 jaar na registratie.
• Ontvangstbevestiging door PKW: schriftelijk binnen 2 weken na ontvangst van je klacht.
• Besluit van PKW: binnen 6 weken na ontvangst, eenmalig verlengbaar met maximaal 6 weken (schriftelijk onderbouwd).

Bijzondere route voor huurders

Ben je huurder? Meld je klacht dan eerst bij je verhuurder. Reageert de verhuurder niet binnen 10 werkdagen, dan kun je de klacht alsnog rechtstreeks bij PKW indienen.

Wanneer nemen wij een klacht in behandeling?

Een klacht over de inhoud van een energieprestatie-rapport nemen we in behandeling als er gerede twijfel is dat de berekening niet conform BRL 9500, NTA 8800 of ISSO 82.1 / 75.1 is uitgevoerd, of dat vermeldingen in het rapport onjuist zijn.

Herstel

Blijkt de klacht gegrond en wijzigt het energielabel, of is er sprake van een kritieke afwijking, dan stellen wij kosteloos een nieuw rapport op. Als uit onderzoek blijkt dat dezelfde oorzaak meerdere rapporten raakt, herstellen wij ook die rapporten.

Beroep

Ben je niet tevreden met ons besluit op de klacht? Dan kun je binnen 2 weken na ontvangst van het besluit in beroep gaan bij onze certificatie-instelling Kiwa Nederland B.V..